从两个引发公众关注的案例来看企业服务策略的差异
从两个引发公众关注的案例来看企业服务策略的差异
端午期间，承蒙在一家电商企业任人力资源总监的黄老师的盛邀，我们一干顾问讲师如约来到张江地区一座掩藏在翠绿鲜花中的办公小楼小聚。看着落地窗外郁郁葱葱的花坛景色，负责今天分享的周老师接过黄老师关于电商如何加强客户体验的问题说：“我就从前段时期报刊和网络上大家热议过的两个著名企业遭遇的服务投诉案例来分享企业客户服务策略这个主题吧。”
案例之一是2011年10月发生在北京花旗银行的天价打印费事件。
十月的某天，王岩先生到某银行办理贷款，贷款银行要求他把其所有银行的账户都打印出一份对账单，以证明其资产状况。于是王岩便来到花旗银行北京亚运村支行，要求打印从2007年11月至2011年9月的对账单，并加盖花旗银行公章。经过计算后，银行柜员告诉王岩：“先生，您打印的对账单一共需要交费4700元。“因为按照当时花旗银行的收费标准，补制12个月前的纸质对账单每份100元。王先生质疑花旗收费依据含糊其词，没有明示“每份”的概念是打印一次、一年还是一个月，有牟取暴利之嫌，便对花旗银行亚运村支行提起诉讼，要求退还4200元对账单打印费，赔偿利息及公证费等。
在《北京晚报》2012年3月7日报道此事后的第二天，花旗银行即调整了个人银行服务费率：12个月以上的对账单服务费用为“人民币100元(或等额外币)/每份/每月，最高收取1000元。”4月1日，花旗银行再次降价，对账单打印费调整为打印12个月以上的对账单收费为每份/每月30元，最高限额300元。
案例二说的是位于上海外滩的半岛酒店天价停车费事件。
2010年5月12日，上海的《东方早报》报道说：“日前有网友‘庆生’发表一则帖子称，最新开业的上海外滩半岛酒店从2010年5月1日开始对外正式收费，经物价局批准停车费80元1小时。这则帖子立即引起众多网友的关注，昨日上午点击率便超过3000人。网友‘rena’直呼：‘80元1小时，抢钱啊。’不少网友将其奉为‘史上最贵停车费’，纷纷对此提出质疑。有位网友还算了一笔账：‘我车停在马路上横着抄个罚单也不过200元，80元1小时，停个8小时就640元了，我家小区可以停3个月了。’更有网友‘小查’直言，80元1小时只有富豪承担得起，如此天价收费明显是歧视普通消费者。…… 早报记者对比发现，80元1小时的停车费是四季酒店20元1小时停车费的4倍，更比环球金融中心10元1小时停车费增加了7倍，与其咫尺之遥的上海大厦以及外滩茂悦大酒店停车收费也仅10元1小时。面对半岛酒店80元1小时的超高收费，众多自驾车主感叹离谱得‘匪夷所思’”。
这两个案例听上去都是知名服务企业因高额收费标准而遭到客户的职责，但从服务本质的角度分析来看，则属两个完全不同性质的事件：花旗属不该，半岛是策略。
花旗的“定期账单“和半岛的停车设施用服务包概念来解释的话也都属于隐形服务内容：定期账单给予储户安全感，停车设施给予客人便利性；隐形服务内容的结果恰恰最能体现这家企业的服务（软件）水平。隐形服务内容对企业服务的核心竞争力具有影响的部分，则往往体现为高收益高价格（也成为高价值）的服务策略。例如储户因其是花旗客户的身份容易获得生意伙伴的信任，所以花旗可抬高储户在花旗开户的门槛（十年前在新加坡花旗开个账户需存够五万新币）；这里，半岛的停车场因其停车位资源有限，若被社会车辆占用过多，则会影响到其客人对酒店的服务质量满意度要求，因而半岛采取的高价格门槛就挡住了一部分社会车辆的停放需要，当然另一个很重要的背景是其周边有着能满足社会车辆付费能力的其它停车场。所以半岛没做错啥！
但账单打印且盖章的服务项目并不会对花旗服务的核心竞争力产生任何影响，因此花旗也在此设置高价格并不能使储户有更高的收益，同时又别无他家能为该储户提供此项服务。因此花旗事件属不该！
说到现在电商竞争越来越白热化，招招见“血“，每家所推出的服务口号都是极具诱惑力的。但其中哪些属策略，哪些又是不该的呢？先提价再打折，则肯定是不该的！谁家能真正用好大数据，提升客户对优质服务的体验度，谁家就能笑到最后！
一句话点评：每家公司都在说要提高服务水平，但先得搞清楚这属于服务策略呢还是制度缺陷？
张家骅 上海瑞仕行商务咨询有限公司